FIBERTEL: ¡5 Días para restablecer el servicio!

Bueno, otra entrada que no tenía pensada. Estoy desconectado del mundo…

Kirchner y la TV Digital argentina

Kirchner y la TV Digital argentina

El problema

Hoy, antes de terminar de desayunar, me llamaron por teléfono de la compañía proveedora de servicio de Internet –Cablevisión, a través de su marca “Fibertel”– para decirme que me desactivaban la conexión porque mi máquina tenía un problema (!).

Sí, tan increíble como suena. Y hay más: me dijeron que tenía un problema de virus, o de placa de red, o de router. ¿Se dieron cuenta? Cualquier cosa excepto su cablemodem.

Y agregó el tipo que yo tenía que llamar a un técnico –ellos no envían a nadie– para que me arreglara el problema… ¡que no me dicen cuál es! Ni tampoco me demuestran que lo tenga yo. Como verán en seguida, ni ellos saben lo que pasa y podría apostar un asado a que el problema es del cablemodem. Sí, que está en mi casa, pero es de ellos. Si yo lo toco o pongo otro, van a poner el grito en el cielo. Ellos son los que lo tienen que remplazar. Y chequear que no sea un problema de cables o conexiones fuera de mi domicilio, como sucedió la última vez.

Tratando de entender

1. ¿Por qué me llaman para decirme que me cortan la conexión, y no me preguntan si no tengo otra computadora? En casa hay 5. ¡Sí! Una, dos, tres, cuatro y cinco: Una de escritorio, una laptop, una MacBook Pro, un iPod Touch y un smartphone que no será el último grito de la moda pero también sirve para conectarse a Internet. Eso cuando no tengo visitas. Y por ahí tengo un par más esperando tener un tiempo para ponerles una distro livianita para extenderles la vida.

2. En el caso de que fuera un problema de hardware (en una placa de red), con cambiar de máquina se soluciona. Si el problema estaba en el router, con conectar el cable que viene del cablemodem directamente a cualquiera de las computadoras, se resolvía el problema. ¿Por qué no me dan esa posibilidad y simplemente me cortan?

3. ¿Por qué no me dicen dónde está el problema exactamente? ¿Qué le digo al técnico, que “no me anda Internet”? ¿Qué se supone que haga el técnico, formatear y reinstalar todo, por si es un virus? ¿Cambiarme la placa de red? ¿De qué máquina? ¿Y cómo carajo la va a probar si me cortaron la conexión?

4. ¿No piensan tampoco que yo soy técnico, o usuario avanzado, o tengo un amigo hacker, o puedo buscar en Google, y me la puedo arreglar solo? ¿No piensan que puedo tener otro sistema operativo que no sea Windows, –como GNU/Linux, distribución Ubuntu– que NO tiene virus? ¿No se les ocurre tratar de solucionar el problema al cliente, en lugar de desentenderse del mismo? ¿O como soy un cliente cautivo del monopolio no tengo derecho a saber qué pasa –con una comunicación fehaciente, tal como piden de parte del usuario cuando se quiere dar de baja– ni derecho a que me restablezcan el servicio en un tiempo prudencial?

5. Suponiendo que el problema fuese de software, y que fuese un virus: ¿Por qué me cortan la conexión, si yo pago para que funcione al máximo de su capacidad (apenas 1 Mbps) durante las 24 horas? ¿Qué les importa si en mi máquina hay corriendo un virus? También los hay en telecentros y escuelas, y no les cortan el servicio. ¿Quiénes son para decirme qué programas (los virus también son programas) tengo que ejecutar en mi computadora? ¿Qué derecho tienen a controlar qué software ejecuto en mis equipos? ¿No es espiar acaso un delito, o cuanto menos, una violación a la privacidad (que también debe serlo)? Yo no contraté un servicio de policía, sino una conexión de banda ancha –risas aquí– que funcione las 24 horas, nada más.

6. ¿Por qué en la oficina comercial de Cablevisión/Fibertel no me quieren dar por escrito una explicación de por qué me cortan el servicio? Es más: No pido un papel con membrete –aunque podría, porque bien que para darme de baja o hacer cualquier modificación tengo que ir y firmar un papel– pero en aras de la rapidez que se requiere y a la comodidad para ambas partes de manejarnos por vía digital, por lo menos esperaría un email, que me dijese qué pasa (o qué “creen” que pasa) y qué tengo que hacer para que se solucione, a qué teléfono llamar, cómo hago para que me reactiven el servicio una vez que desenchufé el cable que va al router y lo enchufé a la notebook, cosa que me llevaría 1 minuto. Eso es 60 segundos. Y con el Ubuntu 10.10, aun menos.

7. Con la tostada en la garganta y medio obnubilado por la bronca (ya estaba bien despierto) y como apenas podía escuchar –no ya entender– lo que me decía el operador del ISP a través del celular –y ni siquiera tenía papel y lápiz para anotar, ya que no estaba en casa ni en la oficina– le pedí a mi interlocutor que me enviara lo que me estaba diciendo por email. Pues no, que es mucho trabajo o no es la política de la empresa. Sólo me podía dar un “número de reclamo” ¡que no tenía cómo carajo anotar! Casi me mastico la bombilla.

Directo a la oficina

No a la mía, porque estoy de vacaciones –¿qué divertidas, no?– sino a la oficina comercial de Cablevisión en Paraná. Una hora de viaje entre ida y vuelta y otro rato esperando que me atiendan. Por lo menos había sillas donde sentarse y estaba encendido un LCD con un canal de noticias, y con sonido. Alguien que sí pensó en los clientes.

Me toca el turno y le cuento a la amable señorita qué era lo que había podido escuchar de lo que el técnico creía que sucedía en mi máquina. Se pone a tipear mi domicilio, mira la pantalla y me informa sin titubear: “Desactivada con mensaje”. Buenísimo el informe técnico. ¡Y el mensaje no decía nada! O decía las mismas excusas que me dieron por teléfono. Era mi dudosa versión contra su falta de información, nula experiencia técnica y nula capacidad de hacer nada más que recibir el reclamo y sonreir.

Toma nota de algo en un papelito (¿el número de cliente, del DNI, del cablemodem?), cambia de programa y hace otra consulta. Lindo sistema tienen, que requiere el paso de información de una ventana a otra (o de un programa a otro) a través del papel. Mitad digital, mitad analógico. En fin… como no podía obtener nada de la pantalla y tampoco tenía conocimientos técnicos, me dejó unos minutos masticando la bronca y se fue a otra oficina.

Me relajé un poco, respiré hondo un par de veces, curioseé en la pantalla un poco –seguían usando Windows XP, si no me falla la memoria– y luego me levanté a servirme un vaso de agua del surtidor, para volver inmediatamente al escritorio. En unos minutos regresó la empleada con el mismo cuento de que mi máquina tenía un virus. Le dije que le apostaba su sueldo contra el mío a que no tenía ningún virus en mi máquina –¡uso Ubuntu!– y que podíamos buscar mi computadora y hacerla ver por un técnico de su confianza para que trate de encontrar uno… Pero es como hablar con la pared: Los que atienden a los clientes no saben un pomo de nada, sólo son apretateclas y si les sacás el mouse se mueren.

Le pedí entonces que me diera un detalle escrito de lo que pasaba. Me dijo que tenía que llamar por teléfono al soporte técnico. Un número que no es gratuito, y donde te ponen la musiquita mientras la voz te dice: “presione 1”, “presione 2”, y que tenga un lindo día. Tampoco podía llamar desde allí…

Llamada al soporte técnico

Me fui a un telecentro. En la cabina telefónica se escucha mejor que en el celular, y es más barato. Tenía que llamar a un número 0810, cuyo costo es el de una llamada local, pero como no tengo teléfono fijo, la llamada por teléfono móvil me iba a comer el saldo. Las telefónicas son otros que no me simpatizan. Ni a mí ni a nadie: Figuran primeros en todos los rankings de quejas de las asociaciones de consumidores. Y los precios son una estafa. ¿Por qué la Presidente, que tanto se preocupó porque no nos “secuestraran los goles”, no sale a decir: “nos secuestraron los teléfonos” o “nos secuestraron los bits”? Bueno, no quiero irme del tema principal.

El soporte técnico me atendería el teléfono a 600 Km de mi casa, en Buenos Aires, donde hasta Dios tiene su despacho. O tal vez en Córdoba o San Luis. Da igual. Ese es nuestro país federal, todo concentrado en Buenos Aires. Siempre es por teléfono. Nunca podés hablar con alguien cara a cara. Pero es entendible: por como te atienden, sería un trabajo de alto riesgo.

Además, desde una telecabina no me quedaría sin crédito a la mitad de la conversación, si es que se producía el milagro de que me atendieran. Así que le agradecí a la señorita y me fui caminando unas cuadras hasta encontrar una telecabina. Marqué el número que me dieron (que había anotado en el iPod Touch) y me conecté al toque. Por fin una buena. Pero me duró poco la sonrisa porque lo primero que me preguntó la contestadora –después de presionar un par de otras opciones– fue el número de cliente, que obviamente no llevaba encima.

Por suerte alguien pensó en que si no se digitaba el susodicho número, en lugar de cortar la llamada se conectaba con el operador humano, que sería quien identificara al cliente. No sé para qué lo piden, si por lo visto no es necesario. Cosas de la burocracia criolla. Le di al nuevo interlocutor mi número de DNI y le expliqué, otra vez –y van tres– todo el rollo.

Parece que el sistema le andaba leeeennntoooo… Deben estar usando Windows XP. O tal vez el 7… ¡Quién sabe! Por lo menos no me puso la maldita musiquita, pero casi pensé que se había cortado la comunicación.

Para mi desconcierto, me dice que en la pantalla le aparece que mi conexión… ¡está activada!. Le respondí que hacía 5 minutos –que fue lo que tardé en caminar de la oficina comercial hasta el teléfono– me habían informado que la conexión estaba desactivada. Pero ya se sabe que las computadoras son así: temperamentales y hasta esquizofrénicas. Mientras en una pantalla da un mensaje, en la otra muestra uno totalmente opuesto.

La solución

No se puede hacer nada. No me pueden decir si la conexión está funcionando o no, mucho menos asegurarme cuál es el problema. Me tienen que mandar un técnico a mi casa. ¡Bueh! Por fin nos vamos acercando a la solución.

¿Cuándo vienen a revisar o cambiar el cablemodem? El lunes 25… a la tarde. ¡Tardarán 5 días! ¿Y qué hago yo sin conexión durante 5 días? ¿Fibertel me va a devolver el dinero que pagué? ¿Y el lucro cesante? O mejor aún, si yo me voy a un ciber a conectarme y pido factura para presentársela, ¿me van a pagar el consumo?

No me sirve de nada que me den otro número de reclamo. Necesito la conexión. Si hubiese pasado la tormenta de Santa Rosa –que solía, a fines de agosto, acabar con decenas de modems telefónicos y ahora provoca la caída de árboles sobre los cables telefónicos del ADSL y las conexiones por cable– entendería que hay muchos reclamos, que están sobrecargados de trabajo y me tendría que quedar en el molde, rumeando la bronca.

Pero no es así. No puede ser que tarden 5 días para venir a ver el cablemodem, o directamente cambiarlo. Si no tienen personal, contraten más, o páguenle horas extra, como se hace en todos lados. O dejen que sea el cliente que haga el remplazo. Al fin y al cabo son sólo tres putos cables los que hay que conectar (ISP, red y alimentación). Después que pasen a verificar y a retirar el cablemodem que no anda. Pero no te pueden dejar sin servicio durante una semana…

Éramos pocos y parió la abuela…

Encima los Kirchner, en su guerra santa contra los medios periodísticos que no opinan como ellos, en especial contra el Grupo Clarín, quieren quitarle a Fibertel la habilitación para brindar el servicio –cosa a la que me opongo, como han hecho los dos millones de usuarios– y para peor, la Presidente anunció hace pocos días que Telefónica ahora controla a Telecom, así que en vez de haber más competencia habrá menos. Monopolio total de las comunicaciones, y más en una ciudad chica y alejada del despacho de Dios. ¡Vaaaamoooosssss!

¿Así queremos desarrollar la sociedad de la información –o más bien, hoy, siglo XXI– “la sociedad” a secas?

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